2013年5月22日 星期三

你能夠提供什麼服務?千葉火鍋 中原尊爵館 王店長教我的事

好服務,就是將顧客的需求放到最高位置

在母親節前一週,
你接到一位客人的電話,
要求在母親節當天可以訂位,
察看了訂位表後,
根本就沒有位子可以安排…
面對客人的苦苦要求,
你能夠提供什麼服務?




很多人都知道服務的重要性,
但在面對顧客第一時間的要求,
你能夠提供什麼樣的服務來滿足他呢?

在母親節前一週,
和安秀決定好要到千葉火鍋吃母親節大餐,
因母親節是大節日,
所以想說快預定比較可能定的到位子。
打電話訂位的結果當然是沒位子…
母親節是大節日,
當然不在半個月前(或更早)定位,
那可能定的到位…

但安秀不放棄的再請電話那頭的先生幫忙一下,
之後對方說:
不然這樣,
我們十一點開店,你們十一點到,
我幫你們安排位子。
但是你們超過五分鐘我就不幫你們保留了喔~
安秀開心的謝謝他,
也向他尋問他是那位,
過去用餐時再當面謝謝他,
原來是王店長,謝謝您的安排。

母親節當天下著大雨,
因王店長有幫忙安排位子了,
所以我在約定的時間前到店裡,
那天一早排隊的中還真是多呀…
因有定位,所以心也比較安心一些,
排到我時,告知他們我的相關資訊,
之後就幫我們安排位子了…
但沒有想到是在二樓?!
雖然視野好,但要取餐是要到一樓去。
我們年青人是還好,但老人家就…
但心想:
這是人家特地安排保留的位子,
還是要謝謝人家吧…
沒多久,安秀接著媽過來了,
而到了二樓後,安秀就對服務員說:
老人家行動不便,
不知道是否可以安排在一樓呢?
服務員一臉為難的,說等等:我立刻幫你確認一下。
沒多久一位先生上來了,
對我們說:
樓下剛好有位子,麻煩你們坐到下面。
安秀突然叫一聲:你是王店長嗎?
對方回應是的…我們向他道謝後,
也順利的坐在一樓區了…


這一餐好不好吃,
我真的忘了(但我知道吃的很飽…)
但是王店長的服務,
真是讓我印象深刻,
他將我們不可能的要求,
轉換成有機會達成的目標。

從定不到位,到可定到位,
只不過,你要早點到;
從在二樓,移到一樓,
因他體貼老人家的行動。

事實上,
我們和他根本就不認識、也沒有任何關係,
他可以在第一次的接到電話就說:
「真的安排不出位子了,不好意思…」
在第二次換位的要求時,他也可以說:
「樓下都滿了,不好意思…」or「有幫你們留到位子就不錯了…」
但這樣子的話,王店長都沒有說出口…

他真的用心在「關心顧客的需求,滿足顧客的要求」


試想,店內的生意真正很好的時候,
我們真的會去關心,無法順利「交關」的顧客嗎?

所以為什麼會生意那麼好,
不是沒有原因的…
這樣的服務及精神,
也是值得讓我們去學習的。


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