2013年5月17日 星期五

顧客服務規劃

服務用不用心,客人都知道

服務,不是嘴上說說,打嘴炮就好,
還要眼到、耳到、手到、腳到,
更要心到,
才能提供一場完美的服務~




上課日:2012.05.18
創業輔導顧問師班ー課程名稱:顧客服務規劃
座號:26
姓名:陳時選

一、課程內容重點節錄
服務的意義
(1)單純的物品
(2)附加服務的物品
(3)服務為主,物品為輔
(4)單純的服務

服務的特性
(1)無形性
(2)不可分割性
(3)易變性
(4)不可儲存性

平衡供給與需求。
(1)需求>供給:
1.調漲價格
2.預約制度
3.增加服務產能
4.透過結盟分享服務

(2)供給>需求:
1.調降價格
2.開發新的需求
3.調整服務型態

顧客服務規劃。
(1) 以競爭者為基礎 :
1.小型公司可能索價過低而無法生存
2.服務的異質性限制了比較性
3.價格可能無法反應顧客價值

(2) 以需求為基礎 :
1.貨幣性價格必須加以調整以反映非貨幣性成本之價值
2.顧客較不易取得服務成本之資訊,因此價格可能不是關鍵因素

(3) 以成本為基礎:
1.成本難以探查
2.員工比原料較難訂價
 3.成本可能不能等於顧客認知的服務價值

服務設施。
(1)設計:
1.組織的本質與目的
2.空間要求與使用合法性
3.彈性
4.美感
5.社區與環境

(2)佈置:
1.流程圖
2.機能式佈置
3.服務線平衡與產品式佈置

(3)環境心理與適應


二、課後心得

現在的顧客消費時,不單單只是為了產品而來,
有時是為了獨特、量身訂制的服務而來,

因為現在的產品都是大量生產,四處都買的到,
如果沒有特別的原因和理由,顧客是不會來消費的

店面佈置及陳列,也要花許多的巧思,乾淨、整潔是基本的要求,
要提供更多讓客人貼心、感動的服務才是重點

好的服務,不是掛在嘴上,而是要真正的身體力行,
分析自己的服務流程,看有什麼需要改善及進步的地方

三、對本堂課的建議或補充

顧客至上,這是不變的道理,顧客不一定什麼會是對,
但是顧客需要被尊重的及被教育的,要教導顧客知什麼是好的及正確的知識

碰到不講理的顧客也是難免的,但是必要的尊重是免不了的,
碰到這樣的顧客,就當成是對自己的修行,因為我們沒有得罪顧客的權利

開店就是要賺錢,求一個和氣,給顧客完美的服務,
也是讓自己提升業績的好方法之一


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